オムニチャネルにはさまざまなメリットがあり、力を入れる企業が増えてきました。ネットショップ経営者や担当者の中には、販路拡大のためにネットショップの多店舗化を計画し、あらゆるチャネルの活用を検討して販売に結びつけようと試みている方も多いのではないでしょうか。
この記事では、オムニチャネルの概要やオムニチャネルを取り入れるための方法を解説します。自社でオムニチャネルの手法を実践し、成功させるための参考としてぜひ役立ててください。
オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、すべてのチャネルで顧客と接点をもちながら販促を進める手法です。チャネルとは、集客するための経路や媒体のことを表しています。具体的なチャネルとしては、店舗、Webサイト、イベントなどさまざまなものがあげられます。オムニチャネルの実践により、商品を販売できるチャンスをより増やすことが可能です。
オムニチャネルとO2Oとの違い
O2Oは「Online to Offline」の略であり、オンラインとオフラインを連携させてユーザーを商品の購入へ誘導することです。O2Oとオムニチャネルはどちらもオンラインとオフラインの両方を取り入れる手法ですが、オンラインの活用の仕方に違いがみられます。
O2Oの場合、オンラインはオフラインでの売上を向上させるためのマーケティング施策にすぎません。一方、オムニチャネルの場合、オンラインとオフラインの両方のチャネルを統合したうえで、全体的な売上の向上を目指します。
オムニチャネルとマルチチャネルの違い
オムニチャネルに似た言葉として、マルチチャネルがあります。マルチチャネルとは、チャネルの数を増やし、販売経路を多角的に展開することです。それに対してオムニチャネルは、複数存在するチャネルを連携させながら、顧客にアプローチすることを表しています。マルチチャネルではそれぞれのチャネルが独立していますが、オムニチャネルではチャネル同士の相互作用により売上向上を目指します。
オムニチャネルが注目されるようになった背景
スマートフォンやSNSが普及し、消費者の行動もそれまでとは大きく変化しました。具体的には、店舗に行かずにオンラインで欲しい商品を探す人が急激に増えています。消費者は店舗やECサイトをそれぞれ単独で見ているわけではなく、複数のチャネルを併用して商品をチェックしています。
そのような状況で売上向上を目指すには、消費者の行動に即した戦略が必要です。よって、オムニチャネルの特徴に注目が集まり、導入する企業が多くなりました。
オムニチャネル戦略のメリット
オムニチャネルを導入すると、さまざまなメリットが得られます。ここでは、オムニチャネル戦略のメリットについて解説します。
顧客満足度を向上させられる
オムニチャネルを導入すれば、消費者はいつ、どこでもシームレスに商品を購入できます。たとえば、店舗に在庫がない場合、その場でECサイトから注文して自宅に商品を届けてもらうことも可能です。顧客が欲しい商品を探すための手間を省いて利便性を高められるため、自然と顧客満足度の向上につながります。
データ分析やマーケティングの精度が高まる
各チャネルを連携させるため、それぞれの情報を掛け合わせて活用できるようになります。精度の高い分析が可能になり、より顧客の実態に即した戦略を立てることが可能です。効果的なマーケティング施策を打ち出しやすくなるので、全体的な売上アップにもつなげられる可能性があります。
効率的に売上向上を目指せる
各チャネルを別々に運営していると、それぞれに対して管理の手間がかかります。しかし、チャネルを連携させれば、顧客情報だけでなく在庫数や受注業務なども一元的に管理できるようになります。その結果、コストや手間も最小限に抑えられられるため、生産性も高めることが可能です。効率的に売上をアップさせやすくなり、全体的な利益の向上も期待できます。
オムニチャネル戦略のデメリット
オムニチャネル戦略にはデメリットも存在します。ここでは、具体的なデメリットについて解説します。
認知度を向上させるのが難しい
オムニチャネル化を目指すには、複数の媒体を運営する必要があります。しかし、新しい媒体を作っても、すぐに認知度が上がるわけではありません。特にEC市場にはすでに高い人気を誇る競合サイトも多く存在します。オムニチャネルで集客を目指すには、自社に適した戦略をきちんと立てたうえで実行する必要があります。
店舗の競合が多くなる
オンラインのチャネルに力を入れると、それまで実店舗を訪れていた消費者もオンラインに流れやすくなります。オムニチャネルにおいては自然な流れではあるものの、実店舗にとって競合が増える点には注意が必要です。オムニチャネルでは単に消費者を別のチャネルに誘導するだけでなく、相互に送客する仕組みを目指すことが大切です。
オムニチャネル化の流れ
ここでは、オムニチャネル化はどのような流れで進めればいいか解説します。
ロードマップを定める
オムニチャネル化を成功させるためには、自社の状況を考慮したうえで何をすべきか明確にする必要があります。誰がいつ対応すべきかわかるようにし、着実に取り組みを推進できるようにしましょう。そのためには、ロードマップを策定するのが効果的です。
プロジェクトに関与するメンバーに対してロードマップを示し、全体的な流れや進め方をきちんと理解させる必要があります。全員の認識をそろえ、着実に目標を達成できるようにしましょう。
提供する顧客体験を明確にする
オムニチャネルでは、顧客が何を感じてどのように行動するか正確に把握することも大切です。顧客の状況を理解できなければ、チャネルを増やしたり、連携させたりしても大きな効果は期待できません。
顧客の考えや購買行動を確認するためには、カスタマージャーニーを策定しましょう。カスタマージャーニーとは、ペルソナが商品の購入に至るまでの流れを細かく可視化してまとめたものです。カスタマージャーニーを作り込めば、顧客が商品の購入に至るにはどのような施策が必要かわかりやすくなります。
データやシステムを統合する
オムニチャネルでは各チャネルの連携が重要です。そのため、それぞれのチャネルで収集したデータをどのチャネルでもスムーズに扱えるような仕組みを導入しましょう。具体的には、システムを統合したり、専用のツールを活用したりすると便利です。
どのチャネルでも同じデータを扱えるようになれば、より効率的に商品を販売するための戦略を立てやすくなります。どこでどのようなアプローチをすると販促につながるかについても明らかになります。
PDCAを回す
必要な準備を整え、実際にオムニチャネル化を行なった後も適宜改善を加えることが大切です。新しい戦略を実践するうえでは必ずPDCAを回し、よりよい成果に結びつけるために必要なことは何か検討しましょう。積極的に改善を繰り返していけば、オムニチャネルのメリットもより感じやすくなっていきます。
商品やターゲットによっても必要な戦略は異なるため、少しずつ改善しながらオムニチャネル化の成功を目指しましょう。
オムニチャネル化を成功させるためのポイント
ここでは、オムニチャネル化を成功させるためにはどのようなポイントを意識したらいいか解説します。
社内体制を見直す
企業では、チャネルごとに部署をわけて対応しているのが一般的です。しかし、縦割りの体制では、チャネル間の十分な連携を実現できません。オムニチャネル化を進めるうえでは、横のつながりも強化する必要があります。
オムニチャネルの特徴を踏まえたうえで全体的な社内体制を見直し、連携しやすい体制に変更しましょう。それを実現できれば、オムニチャネル化もスムーズに進めやすくなります。
店舗用ハードウェアを刷新する
既存のPOSシステムで情報を取得できるタイミングは、会計時のみです。実店舗とオンラインで集めた情報を統合して活用するためには、実店舗における購入履歴や顧客の行動履歴に関する情報をデータ化する必要があります。
そのためには、実店舗への新しいハードウェアの導入も検討しましょう。たとえば、スタッフがタブレット端末を活用し、接客しながら顧客の行動を記録するという方法もあります。接客中に得られる重要な情報をスムーズに集められるよう工夫することが大切です。
ユーザーの利便性を考えた情報の活用
オムニチャネルは、顧客の行動の変化に着目した戦略です。そのため、企業目線で考えるのではなく、ユーザーの目線を意識する必要があります。オムニチャネル化を成功させるためには、顧客が求めている新しい購買体験を提供しなければなりません。
収集したデータを活用し、顧客が何を考えてどのように行動するのか常に考えましょう。そうすることで、ユーザーにとって魅力的な購買体験を提供できるようになります。
まとめ
オムニチャネル化が成功すれば、顧客の行動に合わせた効果的な戦略を推進できます。顧客の意識を正しく把握したうえで、PDCAを回しながらオムニチャネル化を実現していきましょう。
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