読む人も、書く人も、
すべてを考え抜いたデザイン。
真の使いやすさを追求したWPテーマ『JIN』
BASE

【BASE】トラブル発生時の対応方法と未然に防ぐ方法を分かりやすく解説

【BASE】トラブル発生時の対応方法と未然に防ぐ方法を分かりやすく解説

最近、気軽に自分のネットショップが無料で開設できるサービスがとても増えてきました。
その中でも人気が高い「BASE」を使っている方は多いと思います。
そんな気軽にネットショップが無料で開設できるBASEですが、お客様とのお取引が発生するため、気軽さだけではなくトラブルが発生する場合もあります。

この記事では、そんなBASEでのトラブルが発生した場合の対応方法をお伝えします。

目次
  1. 【結論】BASEでトラブルが発生した場合の対応方法
  2. BASEのトラブルを自身で対応する方法
  3. BASEでよくあるトラブルのケース
  4. BASEでのトラブルを未然に防ぐ方法
  5. まとめ

【結論】BASEでトラブルが発生した場合の対応方法

まずトラブルがすでに発生しており、この記事を見てくださっている方へ結論を伝えます。
トラブルが起きた場合後回しにせず、「すぐに対応」しましょう。

あなたがお買い物をして何かトラブルがあった時、お詫び内容の電話などが来たとします。
ですが、その対応がトラブルから一ヶ月後であればどうでしょうか?
そのショップで改めて購入しようという気持ちにはならないでしょう。

まだトラブルは起きてないという方、これからBASEを始める方も
結論「トラブルが起きればすぐ対応」だけでも覚えてください。
ここからは、具体的な対応方法をお伝えします。

BASEの窓口サポートに相談する

「自身での対応が難しい・・・」と感じたら、すぐにサポートへ相談しましょう。
BASEへの問い合わせは、メール対応のみとなっています。
電話サポートはありませんので、BASEサイト内のお問い合わせフォームから相談をしましょう。

メールサポートについては、平日の10時~19時の間で対応しています。
返信まで5~7営業日ほどかかります。

ですのでトラブルが発生した場合は、
「すぐに対応を考える」→「その上で自身での対応が難しいと判断した時点でお問い合わせへ相談をする」
という流れと考えて良いでしょう。

問い合わせフォームから相談
ここでは、お問い合わせフォームからメールで問い合わせるまでの流れをお伝えします。

■BASEのお問い合わせフォームの使用方法
(1)お問い合わせページを開く
BASEのホーム画面を一番下までスクロールします。
「お問い合わせ」ボタンがあるので、そちらをクリックしてください。

(2)お問い合わせフォーム画面の表示
クリックをすると下記のような問い合わせフォームが開きます。

(3)お問い合わせ内容の入力
必要事項に沿って内容を入力します。「お問い合わせ内容」の欄は、できるだけ詳しくトラブルの内容を入力します。

(4)お問い合わせ内容の送信
全て入力し終えたことを確認し、最後に「送信」ボタンを押して、送信完了です。

「特定商取引法」に基づいた対応

ネットショップには「特定商取引法」というショップを守る法律が存在します。
これは、悪質な事業者から消費者の利益を守ることを目的に定められています。

基本的に「消費者を守るため」に定められた法律ですが、ネットショップ運営者側の権利や主張を守るためにも役立ちます。

特定商取引法では、ネットショップ販売における支払い、返品期限、返品送料など詳しく定められています。クレームが起こってしまった場合は、ぜひ対応指針として役立ててください。

BASEのトラブルを自身で対応する方法

トラブルがBASEへお問い合わせをするまでもなく、自身で対応できる場合はどのような対応が必要でしょうか。

ここでは、2点の自身で対応できる具体策を提案します。

  • トラブルはスピード感のある対応が重要
  • トラブルに対してお詫びをする(電話・手紙)

トラブルはスピード感のある対応が重要
「トラブルがあったにもかかわらず、2週間も謝罪、対応がなかった」そんなショップがあった場合お客様はどのように感じるでしょうか?
正直そのような不誠実なショップでは、いくら販売している物が良くても、お客様がもう一度購入をする可能性は低いでしょう。

トラブルが発生した場合は、大切なお客様を失わないためにも最重要タスクとして解決する必要があります。

トラブルに対してお詫びをする(電話・手紙)
「お詫び」は、誠意が求められます。
トラブルは発生しないことがベストですが、発生してしまった場合は速やかにお詫びをしましょう。
またお詫びを行った上で、今後このような事が起きないよう再発防止の約束をし、今後の誠意ある対応を示します。

BASEでよくあるトラブルのケース

BASEでよく発生するトラブルケースは大きく4つあります。
1つづつ確認しておき、発生前に対応策を考えておくと発生時にも冷静に対応ができます。

注文時のトラブルケース

  • 受注商品と別の商品を送ってしまった
  • 色を間違えて送ってしまった
  • 注文個数を間違えてしまった

一見、「発注管理をちゃんとしていれば起きないのでは?」と思うようなことですが、実際に起こっているトラブルです。色のバリエーション、サイズ展開があるアパレル商品などは、特に気を付ける必要があります。

発送する商品を間違えた

■よくあるトラブルの状況
アパレル商品で、サイズ展開がS・M・Lサイズと3サイズ展開していた。
お客様は、Mサイズを購入したが、誤ってSサイズを送ってしまった。

■起きないための注意点
この場合、確認不足の可能性が高いです。
二重でチェックする、さらに出来れば三重チェックを行うなど間違いが起きないように確認を徹底しましょう。
発注に対してのスピード発送は大変喜ばれるでしょう。ですが、早く届いたからといって中身が間違っていたら早く届く以前の問題になってしまいます。

届いた商品が破損していたと指摘された

■よくあるトラブルの状況
ネットショップでお皿を販売しており、お客様より注文を受けた。
注文内容を確認し、梱包して送ったが、お客様が商品を開封したところ割れた物が入っていた。

■起きないための注意点
ネットショップでは、商品を配送会社(日本郵便や佐川急便、ヤマト運輸、日本通運など)へ依頼し、お客様の元へ届けます。

各配送会社は、配達商品ごとに扱いを変更するようになっています。
もし、破損する可能性がある商品を発送する場合、配送会社が用意しているシールを使用します。
必要に応じて伝票とともに貼り、破損するリスクを避けるようにします。

商品発送する住所を間違えた

■よくあるトラブルの状況
季節商品で、同時期に多くの注文が入った。
手書き伝票を使用しており、1件ずつ受注者リストを見ながら記入したが、住所を誤って記入しそのまま配送を依頼した。
配送過程で、発送先と発送宛名が違うことが発覚し、配送会社より「届け先不明」として手元に戻ってきた。
再度発送する手続きをしたが、当初予定していた配達日以降しか設定できず、配達日を過ぎてしまった。

■起きないための注意点
まず、自動で発送先が登録されるシステムを利用して、伝票の書き損じを無くします。
ですが、配送伝票を最終的に貼る作業は人が行います。発送の個数が多くなるほど、伝票の貼り間違いなど人為的なミスは起こりやすくなります。

受注者のリスト、発送先の宛先・住所については、時間をかけて何度もチェックし伝票を作成する必要があります。

商品の到着が予定よりも遅れた

■よくあるトラブルの状況
お客様が近日会う予定の友人のプレゼント用に商品を購入した。
ショップでは、3営業日後より配達予定日を設定できたため、最短の3営業日後に到着するよう設定した。
受注したショップ側は、手元に在庫がなかったため、製造元に発注したが、5日後に商品が届いた。
ショップは商品が無かったため迅速な発送ができず、お客様が指定した日に商品を届けることができなかった。

■起きないための注意点
このようなことを未然に防ぐためには、下記2点の具体的な設定が必要です。

余裕を持った配達日から設定できるようにする
リードタイム(商品の仕入れ~発送までなど、工程が完成するまでの所要期間)の設定
また、在庫管理・入荷予定の把握などを徹底し、商品販売を行います。

支払いのトラブル

「後払い」で支払いされない

BASEでは、まれに代金未払いのトラブルが起きることがあります。
その原因で特に気を付けるべき支払い方法は、「後払い決済」です。
連帯アプリ上でかんたん発送を使用している場合、追跡番号があるため、商品が届いた時点でBASEより売上金が入金されます。

上記のような連帯アプリ上ではなく、定形外郵便などで発送した場合は商品が到着したのちに購入者が代金を支払ってから入金されます。
この場合、購入者が支払いを行わなかった時、代金未払いが発生します。
後払い決済を可能にする際は、追跡番号が必要となる発送方法を使用し、未払いになるトラブルをあらかじめ防止しましょう。

商品の返品や交換に関するトラブル

お客さま都合での商品の返品

■よくあるトラブルの状況
ショップオーナー、商品に不備がなかったにも関わらず商品発送後お客様より返品希望があった。
こちらに不備はなかったため、返品をお断りするとクレームを受けてしまった。

■起きないための注意点
このようなお客様を事前に減らす方法は、ショップページへ
「商品に不備が認められない限り、お客さま都合の商品の返品は致しかねます」とはっきりと明記します。
この一文を加えるだけで、トラブルになりやすいお客様都合の返品は大幅に減らすことが可能です。

お客様都合の返品希望があった場合、こちらに不備がなくとも、クレーマーになるお客様は存在します。
その場合は、返品の理由、お客様の性質をみて、その都度臨機応変に対応する必要があります。

商品のサイズがショップ記載と違うと指摘された

■よくあるトラブルの状況
衣料品をM・Lサイズの2サイズ展開で販売していた。
お客様よりMサイズの注文をいただき発送したところ、商品到着後に「思っていたサイズと違う。着れない」と言われた。

■起きないための注意点
ネットショップでは、実際に試着するなど事前にサイズを確認するのが困難です。
そのため、ショップオーナー側で画像、文字情報などの表記に工夫をします。

例えば、寸法を細かく採寸する、実際に着用した画像を使用してモデルの体系を表記するなどし、購入者へ疑問を残さないようにします。
また商品説明は、画像とセットで相互補完するものですので、どちらの情報も表記します。
採寸、着用画像、サイズ感を伝え、より正確な情報でお客様が安心して購入できるようにしましょう。

BASEでのトラブルを未然に防ぐ方法

BASEでのトラブルを未然に防ぐ方法は主に3つあります。

BASEショップの商品情報を細かく明記する
BASEショップサイトに注意事項を明記する
購入者が入金完了してから発送する

3つについて、詳しく見ていきましょう。

BASEショップの商品情報を細かく明記する

ネットショップは店舗販売と違い、お客様が直接商品を確認できません。
そのため、商品の情報を細かく明記します。
色、サイズはもちろん、素材、材質などの明記に注意しましょう!

BASEショップサイトに注意事項を明記する

トラブルを回避するため、発送方法や、返品・キャンセルについてしっかり明記しましょう。
特に自身で作成しているハンドメイドやアパレル商品は、ほつれや色のムラなど完成品が掲載画像通りではないことなどをあらかじめ明記しておきましょう!

購入者が入金完了してから発送する

BASEでは、決済方法によって注文後の対応が異なるため注意が必要です。
コンビニ決済、銀行振込の場合、「注文=決済完了」とはなりません。
このような決済の購入者から振込が行われず、キャンセルとなるケースが度々起こっています。
商品を用意した状態でのキャンセルを避けるため、入金が確認されてから発送をするようにしましょう!

まとめ

ネットショップは、お客様の顔が見えないため信頼関係の構築が大切です。
トラブルが起きた場合後回しにせず、「すぐに対応」しましょう。
また、今回はBASEで起こりうる様々なトラブルについて上げましたが、ほとんどがショップオーナー側の事前の対応により回避できる内容でした。
ショップの運営上で、これらトラブル回避方法を実践して、ショップとお客様の双方が気持ちよくやり取りを行えるようにしましょう!

公式LINEでお得な情報配信中!

ECのウンエイ LINE公式アカウントでは友だち申請募集中!! LINE公式アカウント限定で、ECサイトの運営に役立つコンテンツを提供しています。 また、LINEからのお問い合せも承っています。 友だち申請よろしくおねがいします!!