近年、個人でも気軽にネットショップが開設できるサービスが増えてきました。
その中でも、「BASE」は国内での人気が高く、使っている方も多いと思います。
ネットショップを開設した場合、当然購入者との取引が発生します。
気軽にショップを開設できるとはいえ、何も考えずに運営していると予想外のトラブルを起こしてしまう可能性があります。
この記事では、そんなBASEでのトラブルが発生した場合の対応方法をお伝えします。
結論：BASEでトラブルが発生した場合の対応方法
まずトラブルがすでに発生していて、この記事にたどり着いてくださった方へ結論をお伝えします。
トラブルが起きた場合後回しにせず、「すぐに対応」しましょう。
あなたがお買い物をして何かトラブルがあった時、お詫びの連絡などが来たと想定してみてください。
その連絡がトラブルから一ヶ月後に来たとしたら、どのような気分でしょうか？
そのショップで改めて購入しようという気持ちにはならないでしょう。
まだトラブルは起きてないという方、これからBASEでネットショップを始める方も「トラブルが起きたときはすぐに対応する」ということだけでも覚えておきましょう。
ここからは、具体的な対応方法をお伝えします。
BASEのサポート窓口に相談する
「自身での対応が難しい・・・」と感じたら、すぐにBASEサポート窓口へ相談しましょう。
BASEへの問い合わせは、電話での対応はしておらず、メールまたはチャットで相談する必要があります。
BASEサイト内のお問い合わせフォーム、もしくは、BASEの管画面右下に表示されているヘルプアイコンから相談をしましょう。
以下のページで問い合わせ方法詳細について確認が可能です。
BASEヘルプページ（電話でのサポートは行ってますか？ – ヘルプ | BASE）
メールサポートについては、平日の10時～19時の間で対応しています。
返信まで5～7営業日ほどかかります。
そのため、トラブルが発生した場合、まずは自身でできる限りの対応をして、その上で自身での対応が難しいと判断したことについて、BASEの問い合わせ窓口を利用する流れと考えておくとよいでしょう。
それでは実際にメールフォームで、BASEに問い合わせをする流れをみてみましょう。
（1）お問い合わせページを開く
BASEの管理画面にログインして一番下までスクロールすると、「お問い合わせ」ボタンがあるので、そちらをクリックしてください。（右下のヘルプアイコンをクリックするとチャットでの相談が可能です）
（2）お問い合わせフォーム画面の表示
「お問い合わせ」をクリックをすると下記のような問い合わせフォームが開きます。
（3）お問い合わせ内容の入力
必要事項を入力します。「お問い合わせ内容」の欄は、できるだけ詳しく具体的にトラブルの内容を入力しましょう。
（4）お問い合わせ内容の送信
全て入力し終えたことを確認し、最後に「送信」ボタンを押して、送信完了です。
「特定商取引法」に基づいた対応
ネットショップには「特定商取引法」という遵守すべき法律が存在します。
これは、悪質な事業者から消費者の利益を守ることを目的に定められています。
基本的に「消費者を守るため」に定められた法律ですが、ネットショップ運営者側の権利や主張を守るためにも役立ちます。
特定商取引法では、販売価格についての案内、代金の支払い方法や支払い時期、商品発送のタイミング、返品のについてのポリシーなどを規定しておく必要があります。
ここで定めたルールが、クレーム発生時の対応指針として役立つ場合があります。
BASEのトラブルに自身で対応する方法
BASEへの問い合わせを利用せずに、自身でトラブルの対応ができる場合について解説します。
ここでは、自身で対応できる具体策を2つ提案します。
- トラブルはスピード感のある対応が重要
- トラブルに対してお詫びをする（電話・手紙）
トラブルはスピード感のある対応が重要
「トラブルがあったにもかかわらず、2週間も謝罪、対応がなかった」そんなショップがあった場合お客様はどのように感じるでしょうか？
正直そのような不誠実なショップでは、いくら販売している物が良くても、お客様がもう一度購入をする可能性は低いでしょう。
トラブルが発生した場合は、大切なお客様を失わないためにも最重要タスクとして対処する必要があります。
トラブルに対してお詫びをする（電話・手紙）
「お詫び」は、誠意が求められます。
トラブルは発生しないことがベストですが、発生してしまった場合は速やかにお詫びをしましょう。
またお詫びを行った上で、今後このような事が起きないよう再発防止の約束をし、今後の誠意ある対応を示します。
BASEでよくあるトラブルのケース
BASEでよく発生するトラブルは、大きく４つのケースに分けられます。
１つずつ確認しておき、発生前に対応策を考えておくと、実際にトラブルが発生してしまった際にも冷静に対応ができます。
注文時のトラブルケース
- 受注した商品と別の商品を送ってしまった
- 色を間違えて送ってしまった
- 注文個数を間違えてしまった
一見、「受発注管理をちゃんとしていれば起きないのでは？」と思うようなことですが、実際に起こっているトラブルです。色のバリエーション、サイズ展開があるアパレル商品などは、特に気を付ける必要があります。
発送する商品を間違えた
■よくあるトラブルの状況
アパレル商品で、サイズ展開がS・M・Lサイズと3サイズ展開していた。
お客様は、Mサイズを購入したが、誤ってSサイズを送ってしまった。
■トラブル防止のためのポイント
この場合、確認不足の可能性が高いです。
二重でチェックする、さらに出来れば三重でチェックを行うなど間違いが起きないように確認を徹底しましょう。
発注に対してのスピード発送は大変喜ばれるでしょう。ですが、早く届いたからといって中身が間違っていたら早く届く以前の問題になってしまいます。
届いた商品が破損していたと指摘された
■よくあるトラブルの状況
ネットショップでお皿を販売しており、お客様より注文を受けた。
注文内容を確認し、梱包して送ったが、お客様が商品を開封したところ割れた物が入っていた。
■トラブル防止のためのポイント
ネットショップでは、商品をの配送を配送会社（日本郵便や佐川急便、ヤマト運輸、日本通運など）に依頼し、お客様の元へ届けます。
各配送会社は、商品ごとに扱いを変更するようになっています。
もし、破損する可能性がある商品を発送する場合、配送会社が用意しているシールを使用します。
（割れ物の場合は割れ物注意のシールを使用するなど）
必要に応じて伝票とともに貼り、破損するリスクを避けるようにしましょう。
商品発送する住所を間違えた
■よくあるトラブルの状況
季節商品で、同時期に多くの注文が入った。
手書き伝票を使用しており、1件ずつ受注者リストを見ながら記入したが、住所を誤って記入しそのまま配送を依頼した。
配送過程で、発送先と発送宛名が違うことが発覚し、配送会社より「届け先不明」として手元に戻ってきた。
再度発送する手続きをしたが、当初予定していた配達日以降しか設定できず、配達日を過ぎてしまった。
■トラブル防止のためのポイント
まず、自動で発送先が登録されるシステムを利用して、伝票の書き損じを無くします。
しかし、配送伝票を最終的に貼る作業は人が行いますので、発送の個数が多くなると、伝票の貼り間違いなど人為的なミスは起こりやすくなります。
伝票を作成する際や貼り付ける際は、受注者のリスト、発送先の宛先・住所を必ず確認しましょう。
商品の到着が予定よりも遅れた
■よくあるトラブルの状況
お客様が近日会う予定の友人のプレゼント用に商品を購入した。
ショップでは、3営業日後より配達予定日を設定できたため、最短の3営業日後に到着するよう設定した。
受注したショップ側は、手元に在庫がなかったため、製造元に発注したが、5日後に商品が届いた。
ショップは商品が無かったため迅速な発送ができず、お客様が指定した日に商品を届けることができなかった。
■トラブル防止のためのポイント
このようなことを未然に防ぐためには、下記2点の具体的な設定が必要です。
日時指定に対しては余裕を持ったスケジュールから指定できるようにする必要があります。
リードタイム（商品の仕入れ～発送までなど、工程が完成するまでの所要期間）の時間を管理・把握した上で、日時指定を受け付けるようにしましょう。
また、在庫管理・入荷予定の状況把握、スケジュール管理をした上で、商品販売をするようにします。
支払いのトラブル
「後払い」で支払いされない
BASEでは、まれに代金未払いのトラブルが起きることがあります。
特に気を付けるべき支払い方法は、「後払い決済」です。
ヤマト運輸連携のアプリ「かんたん発送」を使用している場合、追跡番号があるため、商品が届いた時点でBASEより売上金が入金されます。
連携アプリ上ではなく、BASE指定の配送サービス以外（定形外郵便など）で発送した場合は、商品が到着したのちに購入者が代金を支払ってから入金されます。
この場合、購入者が支払いを行わなかった時、代金未払いが発生します。
後払い決済を可能にする際は、追跡番号が必要となる発送方法を使用し、未払いになるリスクをあらかじめ防止しましょう。
商品の返品や交換に関するトラブル
お客さま都合での商品の返品
■よくあるトラブルの状況
商品に不備がなかったにも関わらず商品発送後お客様より返品希望があった。
ショップ側に不備はなかったため、返品をお断りするとクレームに発展してしまった。
■トラブル防止のためのポイント
不要なクレームを事前に減らすために、ショップページに「商品に不備が認められない限り、お客さま都合の商品の返品は致しかねます」とはっきりと明記しましょう。
この一文を加えるだけで、お客様都合の返品は大幅に減らすことが可能です。
お客様都合の返品希望があった場合、こちらに不備がなくとも、クレーマーになるお客様は存在します。
その場合は、返品の理由、お客様の性質をみて、その都度臨機応変に対応する必要があります。
商品のサイズがショップ記載と違うと指摘された
■よくあるトラブルの状況
衣料品をMサイズ・Lサイズの2サイズ展開で販売していた。
お客様よりMサイズの注文をいただき発送したところ、商品到着後に「思っていたサイズと違う。着れない」と言われた。
■トラブル防止のためのポイント
ネットショップでは、実際に試着するなど事前にサイズを確認するのが困難です。
そのため、ショップオーナー側で画像、文字情報などの表記に工夫をします。
例えば、寸法を細かく採寸する、実際に着用した画像を使用してモデルの体系を表記するなどし、購入者へ疑問を残さないように心がけましょう。
また商品説明は、画像とセットで相互補完するものですので、どちらの情報も充実させるとよいです。
採寸、着用画像、サイズ感を明確に伝え、より正確な情報でお客様が安心して購入できるようにしましょう。
BASEでのトラブルを未然に防ぐ方法
BASEでのトラブルを未然に防ぐ方法は主に3つあります。
- BASEショップの商品情報を細かく明記する
- BASEショップサイトに注意事項を明記する
- 購入者が入金完了してから発送する
これら3つについて、詳しく見ていきましょう。
BASEショップの商品情報を細かく明記する
ネットショップは実店舗での販売と違い、お客様が直接商品を確認できません。
そのため、商品の情報を細かく明記します。
色、サイズはもちろん、素材、材質なども明記すべきという点に注意しましょう！
BASEショップサイトに注意事項を明記する
トラブルを回避するため、発送方法や、返品・キャンセルについてしっかり明記しましょう。
特に自身で作成しているハンドメイドやアパレル商品は、ほつれや色のムラなど完成品が掲載画像通りではないことなどをあらかじめ明記しておきましょう！
購入者が入金完了してから発送する
BASEでは、決済方法によって注文後の対応が異なるため注意が必要です。
コンビニ決済、銀行振込の場合、「注文＝決済完了」とはなりません。
このような決済の購入者から振込が行われず、キャンセルとなるケースが度々起こっています。
商品を用意した状態でのキャンセルを避けるため、入金が確認されてから発送をするようにしましょう！
まとめ
ネットショップは、お客様の顔が見えないため信頼関係の構築が大切です。
トラブルが起きた場合後回しにせず、「すぐに対応」しましょう。
また、今回はBASEで起こりうる様々なトラブルについて実際に起こりうる具体例とともに紹介しましたが、ほとんどがショップオーナー側の事前の対応により回避できる内容でした。
ショップを運営する上で、これらトラブル回避方法を実践して、ショップとお客様の双方が気持ちよくやり取りを行えるようにしていきましょう。
よりよいネットショップ運営にお役立ていただければ何よりです！
