ECサイトを運営するときに必ず発生するフルフィルメント業務。
フルフィルメントと一言で言っても、会社によってその定義や含まれる業務が若干異なることもあったります。
この記事ではフルフィルメント業務をしっかりと理解したい方のために、フルフィルメントの定義、含まれる業務を紹介します。
また、フルフィルメントをアウトソーシングする際のメリット・デメリットやポイントについても解説しています。
EC業務で発生するフルフィルメントを理解し、効率的なECサイト運営に役立てていただければ幸いです。
フルフィルメントとは？
ECにおけるバックヤード業務の一連プロセスのことを指します。
具体的には受注から配送までの業務（受注、梱包、在庫管理、発送、受け渡し、代金回収まで）のこと。
お客様に商品が届いた後の返品対応・クレーム対応や、受注までの業務である顧客データの管理等が含まれる場合もあります。
フルフィルメントに含まれる業務
フルフィルメントに含まれる業務は、大きく分けて上記の7つです。
ひとつずつ内容を見ていきましょう。
商品の保管
お客様に届ける商品を保管することを指します。
機会損失を防ぎつつ省スペースで保管できるように、適切な在庫量を見極めることが要と言えるでしょう。
都内からの注文が多いため、保管倉庫は都内に多く構えられる傾向にあります。
受注処理
お客様から注文を受け、決済状況や在庫を確認した上で倉庫へ出荷指示を出します。
商品の準備だけでなく、請求書といった書類準備も発生します。
問い合わせ対応（コール業務）がここに含まれる場合も。
ピッキング
在庫から必要な商品の数を取り出す（ピックアップする）ことを指します。
デジタルピッキングシステムが導入されている倉庫も多く、これは表示器のランプに従って商品を取り出すというもので、正確かつスピーディーなピッキングが可能となります。
また商品によっては組み立てや箱詰めといった作業も発生します。
検品・梱包
商品に破損が無いか、食品の場合は賞味期限など商品の状態を検査します。
無事検品をクリアした商品は梱包の工程に移ります。
消費者の手に届くまでに品質が損なわれないよう、緩衝材を入れるなど工夫します。
ここで感謝状やクーポンを封入することで、次の利用につながります。
発送
梱包した商品を配送業者へ受け渡します。
発送時にお客様へ配送完了メールを送り、商品を発送したことをお知らせします。
決済処理
従来と比較して減りつつありますが、商品を渡す際に代金を支払ってもらう代引きという決済方法があります。
代金の回収は配送業者に委託することになるのですが、その後のお金の保管方法は配送会社と事業者とで検討が必要になります。
一方でクレジットカード・コンビニ決済・電子マネー・キャリア決済など、決済方法の多様化が広がっています。
そのため配送業者への委託が困難となり事業者の業務となりましたが、決済代行サービスを使う選択肢もあります。
【決済代行会社とは？】決済代行会社の解説とおすすめ代行会社15選！
返品対応
万が一商品の返品要望が発生した場合は、その商品を受け取る処理が必要になります。
返品商品を受け取って状態を確認してから新しい商品を再発送するのか、返品の要望が発生した時点で新しい商品を発送するのか、対応方法は様々です。
フルフィルメントサービスについて
フルフィルメント業務はアウトソーシングすることも可能です。
業務の効率化やコスト削減といった恩恵が受けられますが、一方でデメリットもあることを理解しておきましょう。
なお、フルフィルメントサービスはAmazonをはじめとした様々な企業から提供されています。
Amazonの提供する月額使用料金4900円（税抜）から利用できるフルフィルメントサービス
フルフィルメントサービスのメリット・デメリット
メリット①：固定費削減
倉庫・コールセンターを自社で持つ必要がなく、土地代や人件費を削減できます。
かかるコストは最低限の固定費（サービスの月額費用など）と売り上げに応じた変動費となり、収益アップにつながりやすくなります。
メリット②：マーケティングへの集中
ECサイトの運営においてフルフィルメント業務は欠かせないものですが、やはりコアとなる業務はマーケティングでしょう。
フルフィルメント業務を委託することで、マーケティング業務に集中でき、集客力強化が可能となります。
メリット③：効率化・スピードアップ
ノウハウを蓄積した業者に委託できるため、フルフィルメント業務の高速化・高品質化が可能となります。
商品が素早くお客様の元に届いたり、梱包の質が良ければ顧客満足度の向上も見込めます。
また、自社でイチから物流システムを整えようとすると時間がかかりますが、その時間をカットできるというメリットも。
デメリット①：ノウハウが蓄積しない
自社でフルフィルメント業務を行わないということは、物流に関するノウハウを蓄積できないという側面もあります。
ただし、物流に手間をかけない分マーケティングなどコア業務に専念できるので、どちらを取るかは事業者によるでしょう。
将来的に自社で業務を行うことを考えている場合は、少しずつスタッフの育成をしていくことも必要となります。
デメリット②：顧客との接点が減る
受注やコールセンターもサービスの範囲内のため、購入後のお客様との接点が減る傾向にあります。
その結果、お客様の意見が拾いづらくなり、サービスの改善が難しくなる可能性があります。
これを防ぐために、適切に事業者に声が届く仕組みづくりが必要になります。
デメリット③：物流状況の把握が困難
リアルタイムでの物流状況の把握ができないため、突発的な対応が困難となります。
たとえば発送後に「商品をキャンセルしたい」「追加で購入する商品を一緒に梱包してほしい」などの要望があっても、すぐに対応できない可能性も。
日頃からサービス業者との綿密な連携を図り、イレギュラーな自体が発生しても素早く情報共有できるようにしておくことが大切です。
フルフィルメントを委託する際の３つのポイント
ここで業務を委託する際のポイントを解説します。
委託すると決めたは良いものの、どうやって業者を選べば良いか分からない…という方は参考にしてみてください。
ポイント①：委託する業務を明確にする
一口にフルフィルメントサービスと言っても、請け負ってくれる業務の範囲は業者によって様々なので、サービス・サポート範囲や料金体系の確認が必要です。
導入目的を明確にし、どの業務を委託するのか精査することで、業者を選ぶ基準が作れるでしょう。
明確になっていないために後から業者を変更することになったりと、思わぬトラブルや余計なコストが発生するかもしれません。
ポイント②：サポート品質を確認する
倉庫などの保管環境、個人情報の管理、梱包・配送の質など、サポートの品質をしっかり確認します。
ここは顧客満足につながる部分ですので、見極めが非常に大切です。
特に個人情報の管理はお客様の信頼に大きく関わるため、管理への取り組みをよく確認しておきましょう。
ポイント③：委託先は1社に絞る
委託する業務が多岐に渡る場合、複数の業者を選ぶのもひとつの選択肢ではありますが、1社に絞るのが望ましいです。
業務を外注するといっても完全に事業者の手を離れるというわけではなく、在庫状況の把握・データ収集といった作業は発生します。
その際に1社に絞っておいたほうが確認する手間が減り、管理がしやすくなります。
フルフィルメントを熟知して効率化・高収益化を図ろう
フルフィルメントの業務は工程が多く、効率よく回すには時間も人員も必要になります。
以下のステップを踏むことで業務の効率化が可能となり、ECサイトを高収益体制に導くことができるでしょう。
- フルフィルメント業務をしっかりと理解する
- 自社でやる業務と委託する業務を明確にする
- 自社に合ったフルフィルメントサービスを選定する
ぜひ、自社のフルフィルメント業務を見直し、アウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。
